E-commerce : les avis clients, les premiers critères de choix des consommateurs

Le développement d’internet occasionne la dématérialisation du commerce et des processus d’achat. Même les entreprises ou vendeurs qui ne font pas de l’e-commerce se voient obligés de faire connaître leurs produits sur le web et les réseaux sociaux. Aujourd’hui, la méthode de bouche-à-oreille est remplacée par l’e-réputation et les avis clients pour le choix d’une boutique.

Les avis et les notes : des indicateurs de la réputation

Dans le monde commercial, la réputation en ligne est fondamentale. Positive ou négative, elle a un impact considérable sur le vendeur. À l’ère où le commerce en ligne a le vent en poupe, les boutiques sont notées par les internautes. D’après une récente étude réalisée par l’IFOP (Institut français d’opinion publique), 55 % des Français affirment que la réputation est le premier critère qu’ils prennent en compte pour choisir un commerce. Et les avis servent à évaluer la réputation d’une boutique.

Pour trouver des avis sur une entreprise commerciale :

• 71 % des personnes abordées dans le cadre de l’étude disent utiliser Google ;
• 56 % recourent au site de la marque ;
• 45 % se rendent sur les plateformes d’avis et
• 28 % ont recours aux réseaux sociaux.

Les Français font confiance aux témoignages laissés par les clients des marques et en font des indicateurs de réputation. Quel que soit le secteur d’activité, ce mode d’action constitue la règle. Outre les avis, la note d’une marque est prise au sérieux par les internautes. Selon l’enquête citée précédemment, environ 7 personnes sur 10 estiment qu’une entreprise de confiance doit avoir une note supérieure 4/5.

Les internautes sont davantage portés vers les avis certifiés. Ces derniers sont des avis dont l’authenticité a été prouvée par des organismes indépendants des sites de commerce. Les consommateurs sont conscients de la mauvaise pratique commerciale qui consiste, pour des marques, à publier de faux avis positifs sur leurs produits. Les avis certifiés rassurent les potentiels clients par rapport à la réputation réelle des marques auxquelles ils s’intéressent.

La gestion des avis clients : une solution pour maîtriser son image de marque

Étant donné que l’image de marque d’une entreprise commerciale dépend aujourd’hui principalement de son e-réputation et des avis clients, la gestion de ces éléments s’avère capitale. La bonne gestion des avis vous fera marquer des points auprès de Google Page Experience, un algorithme qui évalue l’expérience utilisateur sur les sites.

Afin de maîtriser votre réputation sur internet, veuillez mettre à disposition de vos clients des espaces où ils pourront laisser leurs avis. Pensez à créer un compte ou une fiche Google My Business, une page Facebook autorisant la publication des commentaires des clients, une chaîne YouTube, une fiche PagesJaunes, etc.

Les internautes français, pour la plupart, prennent le temps de lire assez d’avis sur les entreprises afin de faire un choix. 97 % parmi eux disent s’intéresser également aux réponses des marques aux commentaires des clients. Les notes données par les internautes prennent en compte plusieurs éléments tels que la qualité du produit, le service de livraison, le service client, le comportement de la marque face aux avis négatifs…

Si vous êtes e-commerçant, veillez à toujours répondre aux avis clients négatifs avec courtoisie. Restez professionnel dans votre démarche et n’hésitez pas à proposer une ou des solutions pour satisfaire le client, si vous le pouvez. Lorsque vous reconnaissez que le client n’a pas tort, présentez-lui des excuses et faites-lui la promesse de vous améliorer.

Cependant, certaines personnes peuvent laisser des avis diffamatoires sur votre commerce dans le but de vous nuire. Dans ce cas, vous pourriez être tenté de supprimer ces commentaires qui ne sont pas justifiés et qui sont peut-être insultants. Ne le faites surtout pas. S’il s’agit d’avis Google, ouvrez votre fiche Google My Business, puis allez dans « Avis » ; « Clients » ; Signaler un avis. Une fois l’avis signalé, Google évaluera la pertinence de votre requête et effectuera la suppression de l’avis ou non. En outre, pour améliorer votre e-réputation, l’usage de Google Suggest peut s’avérer très utile.