La livraison dans le e-commerce : point focal de l’expérience client

L’e-commerce a su ravir la vedette au mode de commerce classique grâce à la livraison à domicile notamment. Ce service proposé par les boutiques en ligne permet aux consommateurs d’éviter de se déplacer et d’accéder à des produits vendus très loin de chez eux. Les modalités de livraison des commandes sont scrutées par les clients pour le choix de leurs vendeurs. L’expérience client dépend en partie de ce service.

Les enjeux actuels de la livraison dans le e-commerce

La livraison prend de nouvelles tournures à mesure que le e-commerce se développe.

La réduction de l’impact environnemental de la livraison

La protection de la planète est une lutte qui n’épargne aucun secteur. La prise de conscience de l’impact de la livraison dans le e-commerce par les consommateurs modifie un tant soit peu la donne. Aujourd’hui, les clients s’intéressent aux mécanismes utilisés par les e-commerçants pour livrer les marchandises.
Quels sont les moyens de transport utilisés ? Quelles sont les valeurs éthiques de fabricants d’emballages ? La livraison s’inscrit-elle dans une dynamique écoresponsable ? Voilà autant de questions qui taraudent l’esprit des acheteurs en ligne. Selon une étude effectuée par le KPMG (réseau de cabinets d’audit et de conseil) et la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente en ligne et à distance), la plupart des cyberacheteurs privilégient les e-commerçants éco responsables. L’enjeu pour les entreprises d’e-commerce est de réduire le plus possible les effets négatifs de la livraison sur l’environnement.

Le respect des délais de livraison

Le retard de livraison est un manquement des e-commerçants dont se plaignent souvent les cyberacheteurs. Quelle que soit la qualité d’un produit, une livraison hors délai est susceptible de ternir l’image de la boutique aux yeux du client. Les avis client négatifs sur les sites d’e-commerce relèvent généralement les retards de livraison. Pour une expérience client optimale, le e-commerçant doit veiller au respect des délais de la livraison. Pour améliorer votre e-réputation, vous devez prévenir le client du retard ou du report de l’envoi de la commande.

La suppression des frais de livraison

Les consommateurs relèvent souvent la cherté des frais de livraison. Pour preuve, selon une étude de Sendcloud, les cyberacheteurs français étaient prêts à payer 5 euros pour un achat de 50 euros en 2020, mais seulement 3,60 euros en 2021. La diminution des frais de livraison permettra donc aux e-commerçants d’optimiser l’expérience de leurs clients.

Les solutions pour améliorer l’expérience client via la livraison

Les enjeux de la livraison dans le e-commerce obligent les vendeurs à repenser ce service. Quelques solutions sont à envisager.

Choisir les bons partenaires

Si vous êtes e-commerçant et désirez adapter la livraison aux attentes de vos clients, commencez par changer quelques-uns de vos partenaires. En exemple, si les consommateurs pointent du doigt votre packaging non écologique, pensez à trouver un prestataire qui fournit des emballages biodégradables ou recyclés. Pour des raisons environnementales, vous pouvez aussi vous des fournitures spécifiques pour la vente en ligne de produits de seconde main. De même, vous pouvez choisir un service de livraison qui vous assure plus de rapidité si vous accusez souvent du retard pour livrer les commandes.

Informer les consommateurs sur sa démarche écoresponsable

La RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises) a un coût qui ne peut être amorti que grâce à l’augmentation du prix de vente des produits. Si vous vous engagez dans une démarche écoresponsable, veillez à sensibiliser vos clients. Ceux-ci pourraient comprendre, par exemple, que vous n’avez pas la possibilité de diminuer les frais de livraison. Vous pouvez d’ailleurs proposer aux clients une alternative à la livraison à domicile : la livraison en point relais qui permettrait de réduire ces frais.
Enfin, pour optimiser l’expérience client, permettez au client de suivre en ligne l’évolution de la livraison de sa commande. Aussi, assurez-vous de la satisfaction du client après la livraison et n’hésitez pas à effectuer par moment des livraisons gratuites pour fidéliser les acheteurs.